Hcd- Blog

Ötletek, információk Human Centered Design témában havonta

Mit jelent az hogy értő figyelem?

Hallgatni arany mondták az öregek és igazuk volt, de természetesen a mai rohanó világban már egyre inkább felejtsük el ezt a közmondást. Mostanság csak az számít hogy ami igazunkat  toljuk le a másik torkán függetlenül attól hogy a másik fél mit gondol vagy mit érez! A lényeg az hogy a mi akaratunk és mondanivalónk érvényesüljön.
Miért értő figyelem?

Persze lehet ezt másképpen is csinálni, olyan módszerrel ahol a másik véleménye is fontos, ahol a hallgatásra helyezik a hangsúlyt, melynek segítségével jobb üzletet tudunk kötni, gyorsabban tudjuk megértetni magunkat a másik féllel és értéket tudunk közvetíteni.  

Ezen kommunikáció alapja pedig nem más mint a hallgatás. Sokan most furcsán nézhetnek: “Hallgatás, miért pont hallgatás?”  “Mi hasznom származik nekem abból hogy hallgatok?” “Hogyan tudnám kifejezni magamat ha hallgatok?” “Hogyan tudnám érvényesíteni az akaratomat a másik féllel szemben, ha hallgatok?” “Hogyan tudnék bármit is eladni a másik félnek, ha hallgatok?  Bármilyen kommunikációnak fontos része a hallgatás legyen szó üzleti kommunikációról, egyetemi prezentációról vagy akár családi beszélgetésről.

Mégis leginkább az üzleti kommunikációban érvényesül legjobban egyesek szerint az értő figyelem.  

Mit is jelent az értő figyelem? Hegyezni a fülünket?  Talán valami nonverbális kommunikációs technikával visszajelzést adni?  Az értő figyelem túlmutat ezeken a szimpla dolgokon.  Szerintem az alábbi szempontokat kell figyelembe venni: az első a fizikai jelenlét, ezt követi a kiejtésbeli jelenlét, a harmadik tartalmi visszajelzés, és végül de nem utolsó sorban az érzelmek visszatükrözése illetve visszajelzése.

"Az értő figyelem egy készség vagy, ha úgy tetszik szakértelem, ami tanulható és gyakorolható."

Van egy rossz hírem: senki sem születik értő figyelemmel! Az értő figyelem egy készség vagy, ha úgy tetszik szakértelem, ami tanulható és gyakorolható. Számtalan könyv íródott kommunikáció témával és azon belül is  asszertív kommunikációról, rengeteg YouTube videó található az asszertív kommunikációról. A lehetőségek tárháza 21. században szinte határtalan, ha az ember szeretne tanulni és fejlődni.  

A fizikai jelenlét:  úgy szoktam mondani legyünk jelen a jelenben fizikálisan. A kommunikációnak több mint 75%  nonverbális kommunikációból tevődik össze, vagyis a testtartás, mimika gesztikuláció, melyekre általában nem figyelünk oda tudatosan beszéd közben. Itt ki hangsúlyoznám a beszédet, és nem csak az üzleti beszédre gondolok, nem csak a tárgyalásra, Azértő figyelmet életünk a bármely részén lehet alkalmazni: a munkahelyen, otthon családi asztal mellett, a barátokkal. Ezért is fontos hogy megértsük ezeket az alapokat is természetesen gyakoroljuk is őket. Fizikai jelenlét egy társalgásban a tudatos testbeszéddel kezdődik: szemkontaktus, testtartás, a karok helyzete, a lábak helyzete, fej tartás mind mind meghatározó tényezői a fizikális jelenlétnek. Mivel a szemünk is nagyon beszédes figyeljünk oda, hogy mindig érdeklődést tanúsítsunk a másik mondandója iránt.

Értő figyelem Kép forrása
Kiejtésbeli jelenlét

A következő pont a kiejtésbeli jelenlét. Hangerő, hanglejtés, mondat használat, változatos szó használat, csak hogy párat említsek.  Figyeljünk oda, ha egy másik félhez beszélünk tisztán és érthetően tegyük a beszéd partnerünk irányába. Hisz ha kommunikációról beszélünk maga a csatorna amin keresztül eljuttatjuk az információt jelen esetben a levegőről van szó.

A tartalmi visszajelzés talán az értő figyelem egyik legegyszerűbb pontja hisz nem kell mást csinálunk mint a hallottakat megfogalmazni majd visszaadni. Viszont ennek a fontossága felett sajnos gyakran elsiklunk, általában hogy ha egy párbeszédben résztvevőként vagyunk jelen akkor inkább arra koncentrálunk hogy mi mit akarunk a mondani, a másik állítására, nem pedig a másik fél mondandójára koncentrálunk.

Ahhoz hogy konszenzusra jussunk elengedhetetlen megértenünk a másikat.  Nyilván egy párbeszéd vagy egy tárgyalásnál nem feltétlenül előnyös hogy ha az embernek jegyzetelni kell, ezért a tartalmi visszajelzést gyakorolni kell. Sokat. Nincs más módja, tornáztatni kell az agyunkat mint egy izmot mint amikor középiskolába verset tanultunk.

Ahhoz hogy emberközpontú kommunikáció legyen a végeredmény, és sikeresen zárjunk egy üzletet vagy egy tárgyalást, mindenképpen el kell sajátítani a tartalmi visszajelzést.
"A tartalmi visszajelzés talán az értő figyelem egyik legegyszerűbb pontja hisz nem kell mást csinálunk mint a hallottakat megfogalmazni majd visszaadni."
Kép: Francis& Son
Empátia, testbeszéd, kiejtés

Végezetül maradt az érzelmek visszatükrözése illetve visszajelzése. Ennek viszont elengedhetetlen alapja az empatikus képesség.  mindenkinek más a tolerancia szinje az empátiával szemben ezért ez a pont nem mindenkinél lehet erős, viszont ismét jó hír: fejlesztehető!

Sok tanulmány született szintén empátia téma körében és nem tisztem ezeket rangsorolni, pusztán a saját tapasztalatomra hagyatkozva tudom tanácsolni a következőt: nem elég magát az embert megvizsgálni, testbeszéd, kiejtés, tartalom, érzelmek szempontjából. Tudni kell figyelni a környezetre is. Csakis ezen négy elem figyelembe vételével tarthatjuk az embert a középpontban.

Budapest, 2018.  Március 12.
Németh Lóránt

Érdekel a Human Centered Design világa? Akkor gyere el aktuális workshopunkra!

Feliratkozás a Központban az Ember hírlevelére

User Experience Design Workshop - Budapest

2016. November 5. (Szombat) 10:00 - 14:00

User Experience alatt nemcsak azt a folyamatot értjük, amikor egy felhasználó ellátogat egy weboldalra és ott használ egy szolgáltatást. User Experience alatt a teljes folyamatot értjük, attól a ponttól kiindulva, ahogy a termékre vagy szolgáltatásra felfigyelt.

HAVE A PROJECT? WE’RE HERE TO HELP YOU CREATE IT.